SuperOffice avdekket dårlig kundeservice

SuperOffice avdekket dårlig kundeservice

KUNDESERVICE er skremmende dårlig, viste undersøkelsen til Super Office Norge. Til venstre administrerende direktør Camilla Heidenreich Bommen og produktansvarlig Sverre Hjelm.

I snitt bruker kundesentre to dager på å besvare en henvendelse. Ikke akseptabelt, mener Camilla Heidenreich Bommen hos SuperOffice Norge.

Den dystre svarfrekvensen kommer frem i en undersøkelse gjennomført av SuperOffice i 2018. De stilte to spørsmål til i alt 1.000 internasjonale bedrifter.

  1. Har dere et telefonnummer jeg kan ringe dere på?
  2. Hvor på nettstedet deres kan jeg finne prisinformasjon?

Kun 20 prosent av bedriftene svarte korrekt på disse enkle spørsmålene. Når det i tillegg tar lang tid å få svar, er det grunn til å tro at kundene blir misfornøyde og kanskje går til konkurrenten, sier administrerende direktør Camilla Heidenreich Bommen hos SuperOffice Norge.

Havner i feil mailboks

Rapporten viser blant annet at henvendelser fra kunder ofte havner i feil mailbokser, og at henvendelsene ikke blir videresendt til rett person.

Mange av selskapene bruker også gule lapper for å notere beskjeder, og gi beskjeder videre.

– Det er urovekkende dårlige rutiner for å besvare henvendelser. Rapporten viser at de fleste bedriftene mangler system for å motta, ivareta og besvare kunder, sier Heidenreich Bommen.

Kostnadseffektivt med gode systemer

Hun og produktansvarlig Sverre Hjelm mener bedriftene vil spare penger på – samt lykkes med å beholde kunder i større grad – hvis kundeservice prioriteres høyere.

– Det finnes datasystemer som håndterer god kundeservice i dag. Men det er ikke nok å velge et system. Du bør vite hvilket verktøy som passer din bedrift slik at organisasjonen rigges for å motta, besvare og følge opp henvendelser, sier Hjelm.

Outlook egner seg ikke

Han mener blant annet at mailprogrammet outlook ikke er egnet for kundehenvendelser.

– Henvendelsene blir ikke kategorisert, det ligger ingen svarfrister der og hva hvis den som betjener epostene blir syk, sier Hjelm.

Opplevde selv elendig kundeservice

Selv har han blant annet opplevd å måtte vente i flere uker på å få svar på en henvendelse han sendte til et internasjonalt selskap med kontor i Norge.

– Jeg ringte selskapet, og fikk til svar på kundeservice at hun ikke kunne svare meg, men skulle sende en epost til rette vedkommende. Etter to uker, ringte jeg tilbake fordi jeg ikke hadde hørt noe. Da var det ingen som kjente til eposten og vi måtte starte forfra, sier Hjelm.

KUNDESERVICE-EKSPERTER: Camilla Heidenreich Bommen og Sverre Hjelm er overbevist om at norske selskap kan bli langt bedre på kundeservice.

Kundeservice kan – med enkle grep – bli bedre

Han mener dette er et typisk eksempel på at bedrifter har for dårlige rutiner – og bruker for mye tid og penger – på dårlig kundeservice.

-Det er tungvint, manuelt, gir dobbelt arbeid og har en servicegrad som er dårligere enn jeg som kunde forventer. På toppen av det hele tror bedriften at de er gode på kundeservice, sier Hjelm.

Han anbefaler systemer som gjør at kunden automatisk får svar på at selskapet har mottatt henvendelsen, at riktig svar gis raskt og at kunden følges opp for å høre om de har fått tilfredsstillende svar.

-I vår digitale verden er det fullt mulig. Det er kostnadseffektivt og gir en langt bedre kundeopplevelse, sier Hjelm.

 

Funn fra undersøkelsen

  • 62 prosent av selskapene svarte ikke på henvendelsen
  • 90 prosent bekreftet ikke at de hadde mottatt epost
  • 97 prosent fulgte ikke opp kundene for å sjekke om de var fornøyd med servicenivået
  • 20 prosent besvarte spørsmålet i første epost

Fakta om undersøkelsen

  • SuperOffice analyserte i alt 1.000 selskaper i hele verden
  • 42 prosent hadde 0-50 ansatte, 33 prosent hadde 50-100 ansatte og 25 prosent hadde flere enn 100 ansatte
  • Alle bedriftene fikk følgende spørsmål på epost: Har dere et telefonnummer jeg kan ringe dere på? Og hvor på nettstedet deres kan jeg finne prisinformasjon?

 

Mer spennende innsikt og kunnskap får du på:

 Call Center-dagene 2019 – Skandinavias største konferanse innen call center og kundeservice


Velkommen til to dager med faglig påfyll, inspirasjon og nettverksbygging. Bli faglig oppdatert, få motivasjon og inspirasjon!

Call Center-dagene er Skandinavias største konferanse for ledere og beslutningstakere innen kundeservice. Vi deler også ut Kundeserviceprisen, den originale prisen som kårer årets beste på kundeservice i 18 ulike kategorier, og på tvers av flere bransjer. Her er kjappe fakta om konferansen:

  • Meget spennende foredrag med bla. Mia Törnblom, Håvard Uglem Hovdahl (Nordic Choice Hotels) og Hege Stensland Sveen (Virke)
  • Festmiddag med prisutdelinger og underholdning
  • Over 85 % av deltakere er ledere
  • Over 400 deltakere i 2018

 

Call Center-dagene arrangeres 25-26 april 2019, på Clarion Hotel The Hub i Oslo. Det er et begrenset antall biletter, så bestill deres allerede i dag.

Les mer om Call Center-dagene her