Hos Fjordkraft er kundeservice pulsen i organisasjonen

Hos Fjordkraft er kundeservice pulsen i organisasjonen

BEST PÅ KUNDESERVICE: Fjordkraft har funnet Kundeserviceprisen «Best i Test» hele fem ganger.

Ved å ha fullt fokus på den kundesamtalen som skjer akkurat nå – samt lytte til kundeservicebehandlerne – har Fjordkraft blitt best på kundeservice.

Fjordkraft er en nasjonal strømleverandør som leverer strøm både til private og bedrifter.

Selskapet – som er børsnotert – har hovedkontor i Bergen med avdelinger i Sandefjord, Trondheim, Oslo og Stavanger. Selve hjertet – kundesenteret – er fordelt på tre lokasjoner. Bergen, Sandefjord og Trondheim.

– Kundeservice er kanskje det vi setter øverst på prioriteringslisten. De som jobber der er vårt ansikt utad. Når noen fra kundeservice gir beskjed om noe, ja, da reagerer hele organisasjonen hvis nødvendig, sier konserndirektør kunde Ingeborg Cecilie Morken hos Fjordkraft.

Kundeservice synes
Du merker det allerede på nettsidene. Der ligger fanen Kundeservice som en sentral del. Når du klikker på fanen, får du en omfattende oversikt over spørsmål du kanskje lurer på. Og hvis du klikker på ett av spørsmålene, får du utfyllende svar.

I tillegg kan du ringe, chatte, sende e-post og også logge inn på dine egne sider for å få svar på det du lurer på.

JOBBER I TEAM Kundebehandlerne har stor innflytelse i organisasjonen til Fjordkraft, sier Ingeborg Cecilie Morken.

Har vunnet fem kundeservicepriser
Fjordkraft har – så langt – vunnet i alt fem kundeservicepriser siden 2009. I 2009, 2011, 2013, 2014 og 2016 vant de Kundeserviceprisen «Best i test» i energibransjen – en test som gjennomføres av selskapet SeeYou. Det er ikke uten grunn Fjordkraft når toppen.

– Det er selvsagt særdeles hyggelig å vinne priser. Langt viktigere er det at vi gjør jobben som kreves for å vinne. Det betyr at kundebehandlerne må få arbeidsvilkår slik at de er rigget for å lykkes, sier Morken.

Les mer om vinnerne fra 2018 her.

Slik rigges kundeservice for å lykkes
Det skjer blant annet med at hver enkelt kundebehandler utelukkende trenger å fokusere på den kunden de til enhver tid snakker med. De trenger blant annet ikke bekymre seg for eventuelle køer og ventetid. Det er ledernes ansvar.

I tillegg oppfordres de til å ta pauser mellom hver kundebehandling for å nullstille seg, samt gi beskjed til en leder ved eventuelle feil.

Kundebehandlerne får grundig opplæring og jevnlig faglig påfyll. De har også til enhver tid oversikt over hvor fornøyd kunden er med samtalen. Det har de takket være systemet Brillient kundeundersøkelse.

På toppen av det hele sitter ledere og lytter til kundesamtaler, slik at den ansatte og lederen sammen kan sparre om hva som er bra og hva som eventuelt kan bli bedre.

– Kundebehandlerne er bindeleddet mellom organisasjonen og kundene. De må ha høy kompetanse, være beredt til å gi beskjed om feil og mangler samt åpne for tilbakemeldinger. For å gi god kundeservice, må de som betjener våre linjer føle seg trygge, ivaretatt og anerkjent, sier Morken.

SeeYou gjennomfører blintesting

Det er selskapet SeeYou som foretar blindtester og kårer Årets Kundesenter «Best i test». Prisen deles ut på Call Center-dagene i april hvert år.

I 2019 arrangeres Call Center-dagene 25. – 26. april i Oslos nye storstue – Clarion Hotel The Hub. Dit skal selvsagt Morken og flere andre fra Fjordkraft.

-Det er den viktigste konferansen vi deltar på. Der får vi inspirasjon og faglig påfyll. Vi bruker det også for å premiere våre beste kundeservicebehandlere. For oss er konferansen en happening, sier Morken.

Hun synes det er spesielt viktig å høre om hvordan andre kundesentre jobber, samt lære om temaer som for eksempel hvordan du takler den vanskelige samtalen.

Call Center-dagene arrangeres for 20. gang i 2019.

 

Velkommen til Skandinavias største konferanse innen call center og kundeservice – Call Center-dagene 2019


Velkommen til to dager med faglig påfyll, inspirasjon og nettverksbygging. Bli faglig oppdatert, få motivasjon og inspirasjon!

Call Center-dagene er Skandinavias største konferanse for ledere og beslutningstakere innen kundeservice. Vi deler også ut Kundeserviceprisen, den originale prisen som kårer årets beste på kundeservice i 18 ulike kategorier, og på tvers av flere bransjer. Her er kjappe fakta om konferansen:

  • Meget spennende foredrag med bla. Mia Törnblom, Håvard Uglem Hovdahl (Nordic Choice Hotels) og Hege Stensland Sveen (Virke)
  • Festmiddag med prisutdelinger og underholdning
  • Over 85 % av deltakere er ledere
  • Over 400 deltakere i 2018

 

Call Center-dagene arrangeres 25-26 april 2019, på Clarion Hotel The Hub i Oslo. Det er et begrenset antall biletter, så bestill deres allerede i dag.

Les mer om Call Center-dagene her