Slik håndterer kundeservice hos Ving kriser

Slik håndterer kundeservice hos Ving kriser

Når et cruiseskip rammes av virus, et fly settes på bakken eller et land stenges koker det på kundesenteret til Ving. Les om hvordan de håndterer kriser.

VING KUNDESERVICE: Når kriser inntreffer, er kundeservice i høyberedskap hos Ving, sier Marie-Anne Zachrisson, Manager for Support & Claims Nordic Ving.

Reiselivsbransjen opplever med jevne mellomrom uforutsette hendelser – hendelser selskapene ikke selv har kontroll over, men som får stor betydning for kundene.

Da er det viktig å ha rutiner på plass som sikrer god, korrekt og tidseffektiv kommunikasjon. Rutiner som er nedfelt og trent på – og som fungerer i det krisen inntreffer.

Det er i kriser vi virkelig får vist hvem vi er og hvor gode vi er. Vi har jobbet lenge og grundig med å sikre kommunikasjonsflyten i forbindelse med kriser, sier Marie-Anne Zachrisson.

Hun er Manager for Support & Claims Nordic i Ving Norge og har hovedansvaret når kriser inntreffer. Hun er også en av foredragsholderne under årets Call Center-dagene i Oslo 25. og 26. april.

Les mer om Call Center-dagene her.

Se hvilke tiltak kundeservice hos Ving har i kriser

På Call Center-dagene skal hun blant annet snakke om hvordan Ving leder arbeidet med krisehåndtering

– Normale avvik som byggestøy på et hotell, er ikke det jeg betegner som kriser. Kriser er blant annet når vi bestemte oss for å stenge Egypt, selv om norsk UD ikke mente det var nødvendig, sier Zachrisson.

Når krisene inntreffer, settes kundeserviceapparatet til Ving i høy beredskap. Flere kundebehandlere kalles inn på jobb, tekstmeldinger sendes til kundene og informasjon legges ut på Vings egne nettsider og i sosiale medier.

Målet er at gjestene skal få informasjon raskt, og helst før de selv oppdager krisen slik at de for eksempel slipper å reise for tidlig ut til flyplassen.

Kundene får samme informasjon – men behandles ulikt

Informasjon sendes til de som allerede er på ferie. I tillegg har kunder som har bestilt ferie også behov for informasjon. Det selv om turen de skal på er flere måneder unna.

– Informasjonsbehovet til turistene er enormt både for de som er på ferie, og de som skal på ferie. Det er derfor særdeles viktig at vi tar i mot kundehenvendelser med forståelse og respekt. Enkelte trenger mye fakta, andre trenger empati og forsikring om hva som er trygt. Samtidig er det viktig at gjestene kal få samme informasjon uansett hvem av oss de prater med, sier Zachrisson.

Ving har også en egen krisetelefon, som settes opp ved akutte og alvorlige hendelser. I tillegg spesialiseres enkelte av medarbeiderne på kundesenteret til å håndtere kriser.

Har også egne ansatte i fokus

I de mest alvorlige hendelsene – som under tsunamien i Thailand julen 2000 – var det samtidig nødvendig å ta vare på egne ansatte. De behøvde mat, søvn og samtaler for å takle det enorme presset fra turistene.

I tillegg kan det være nødvendig at konkurrentene jobber sammen og hjelper hverandre.

– Våre eksperter på kundesenteret er trent i å tenke på alt mulig i forbindelse med en krise. Likevel tenker ikke vi på alt. Turistene kan ha spørsmål om ting som vi ikke har forutsett. Det er derfor viktig at vi er åpne for å lære underveis i krisen, sier Zachrisson.

Siden Ving opererer i Norge, Sverige, Danmark og Finland må kundesenteret også tilpasset de ulike nordiske kulturene.

– Vi ser at dansker og svensker ikke forstår norsk like godt som nordmenn forstår svensk og dansk. Vi er derfor avhengig av å ha alle språkene representert på kundesenteret, sier Zachrisson.

Ønsker du å lese mer om Call Center-dagene? Klikk her.