Bedre på kundeservice! IKEA gjorde dette - Kompetansebloggen | Confex
Slik ble IKEA bedre på kundeservice

Slik ble IKEA bedre på kundeservice

Kompetanseheving, flere ansatte og eget bemanningsteam på kundesenteret – det har vært med å gi IKEA mer fornøyde kunder og bli bedre på kundeservice.

Vi jobber kontinuerlig med å bli bedre på kundeservice. Vi har som mål at ansatte på kundesenteret skal løse de fleste henvendelsene uten å sette telefonen videre. Det forventes av våre kunder. For å få til det, trenger kundebehandlerne kompetanse. Der ligger hovednøkkelen til forbedringer hos oss, sier Janne Engeskog.

Engeskog fra IKEA forteller om hvordan de jobber for å bli bedre på kundersvice

Å bli bedre på kundeservice er en av mange oppgaver Engeskog har. Hun tok over som leder for kundesenter Norge hos IKEA i august 2015. Jobbinstruksene var klare; foreta endringer! Eller som Janne Engeskog sier: – Jeg skulle omorganisere.

Ansatte flere

Det har hun gjort kanskje på en litt annen måte enn vanlig. Blant annet har hun økt antall kundebehandlere og støttefunksjoner fra 140 til 185 og ansatt flere mellomledere. På toppen av det hele har flere fått IKEAs eget opplæringsløp. Det skjedde etter at selskapet bestemte seg for hvilke basiskunnskaper kundebehandlerne trengte. Deretter ble kompetansen til de ansatte kartlagt, før hver enkelt fikk opplæring utfra behovet de hadde.

– Etter at vi åpnet for netthandel, har antallet henvendelser til kundesenteret nærmest eksplodert. I tillegg har innholdet i henvendelsene blitt annerledes. Nå trenger folk hjelp før de kjøper. Før trengte de hjelp etter at de hadde trukket kortet, sier Janne Engeskog.

Vi møter henne i IKEAs kundesenter på Slependen i Asker. I andre etasje i en bygning rett ovenfor IKEAs varehus, sitter 185 kundebehandlere, støttemedarbeidere og ledere sammen. En svak summende lyd ligger over lokalet, og flere er på farten – for eksempel til et ferdig montert kjøkken for å finne detaljer kunden ønsker informasjon om – de jobber alltid for å bli bedre på kundeservice.

Med flere henvendelser, var det nødvendig å ansatte flere. I tillegg trengte kundebehandlerne å få mer kompetanse om produktene vi selger. Vi vil ikke ha et kundesenter hvor du står lenge i kø, for så å komme til noen som må sette deg videre i systemet. Vi vil løse henvendelsene umiddelbart. Det klarer vi i 85 prosent av tilfellene. Før klarte vi kun 60 prosent. Målet er 90 prosent innen 2020.

Prestasjon og mestring

I tillegg til å ansette flere – samt sette dem på IKEA-skolen – har Janne Engeskog utviklet en prestasjons- og mestringskultur internt.

– Vi som jobber her skal vite hvorfor vi er her, hva vi skal gjøre, hva jeg som enkeltperson kan bidra med og ikke minst hva jeg trenger fra lederen min for å kunne gjøre jobben best mulig. Ved å besvare disse spørsmålene, bygger vi tillitt, godt omdømme og kundelojalitet. Vi ser også at vi selger mer.

De ansatte må også være fleksible. Det betyr at de ikke alltid vet hva de skal jobbe med, når de kommer på jobb.

Tidligere hadde vi spesialister. Det fungerte ikke godt nok. Kundene vil ha svar med en gang og ikke vente på en spesialist. Derfor har de ansatte fått mer kompetanse, samt at vi har et eget såkalt bemanningsteam som jobber kontinuerlig med å planlegge samt styre ressursene i forhold til behovene vi har. Hos oss kan du ikke forvente å jobbe med kun en produktgruppe. Her må du kunne det meste. Derfor får alle tre måneders grundig opplæring når de starter, sier Janne Engeskog.

Hun har også ansatt fem kompetanseutviklere som trener medarbeiderne og teamledere som støtter kundebehandlerne.

-Hos oss er det kort vei til en leder. Vi sitter alle i åpent landskap. Dermed trenger ingen banke på noen dør, for å få kontakt med ledelsen.

Slik jobber IKEA for å bli bedre på kundeservice

  • Gir tre måneders opplæring til alle nye
  • Har ansatt flere mellomledere for at lederne skal være mer tilgjengelige
  • Kundebehandlerne er fleksible og ikke spesialisert
  • Antall ansatte har økt fra 140 til 185
  • De har egne kompetanseutviklere som kartlegger hvilke kompetanse alle ansatte trenger
  • De har bemanningsplanleggere som til enhver tid setter på ressurser der det trengs
  • Ansatte er med på en prestasjons- og mestringskultur hvor de snakker om hvorfor de jobber på IKEA, hva de skal gjøre, hva de selv kan bidra med og hva de forventer av lederen

Resultater etter omorganisering

  • Kundetilfredsheten har økt med 14 prosent fra 66 prosent. IKEA har mål om 90 prosent kundetilfredshet
  • Antallet saker som løses på første forsøk har økt fra 60 til 85 prosent. Målet er 90 prosent innen 2020

Er du opptatt av å bli bedre på kundeservice? Få gode tips og lær noe nytt på Kundeservicedagen!