Vi venter lenger enn vi ønsker på kundeservice

Vi venter lenger enn vi ønsker på kundeservice

FOR LANG VENTETID: Kunder forventer kortere ventetid enn det som er realiteten, viser undersøkelsen til daglig leder Reidar Skorpen i SeeYou.

Norske kundesentre bruker lenger tid på å svare enn det kunder forventer. Kunder må vente opptil tre ganger så lenge som de forventer, viser undersøkelse fra SeeYou.

I snitt forventer kunder å vente i opptil 40 sekunder på svar når de ringer. Undersøkelsen til SeeYou avdekker at norske kundesentre i snitt bruker 60 sekunder på å svare.

Verre er det på chat. Der forventer kundene at selskapene svarer innen 60 sekunder, mens de dessverre må vente – i snitt – i hele tre minutter.

Stort bedre er det ikke på mail. Kundene forventer at bedriften din svarer innen fire timer, mens norske bedrifter bruker i snitt én virkedag på å svare.

Klokt å satse på rask kundeservice

-Det er selvsagt mange grunner til at det tar lengre tid for et selskap å svare, enn det kundene forventer. Likevel vil jeg anbefale at selskapene jobber for å få ventetiden ned, sier daglig leder Reidar Skorpen i SeeYou.

Han ser at selskaper som har fokus på at kundesentre skal svare raskt – samt sende kunden til rett kundebehandler fort – vinner. I tillegg anbefaler han selvsagt at saken til kunden løses ved første henvendelse til kundesenteret.

Sjekket bedrifter i 12 år

SeeYou har undersøkt servicenivået til norske bedrifter siden 2007. Hvert år kårer de Årets kundesenter «Best i test» under Call Center-dagene i Oslo.

Før Call Center-dagene i fjor, undersøkte SeeYou i alt 153 norske bedrifter. Alle bedriftene fikk til sammen 25 henvendelser fra ulike såkalte mystery callere.

Tallene viser blant annet at 13,3 prosent av de som henvendte seg aldri fikk svar verken på første eller andre henvendelse og hele 20 prosent ventet i tre virkedager før de fikk svar på mail.

Jeg tipper at de fleste blir både oppgitte og frustrerte når de opplever lang ventetid. Jeg er ikke i tvil om at norske bedrifter får langt mer lojale kunder, hvis de satser bredt på å redusere ventetiden, samt løse oppgavene til kundene raskt, sier Skorpen.

Se hvilke foredragsholdere som kommer på årets konferanse

Kårer nye vinnere på Call Center-dagene i april

Nå er SeeYou i full gang med å undersøke norske bedrifter på nytt. I år – som før – er mystery callere i sving for å sjekke kundesentrene.

De henvender seg til bedriftene på telefon, chat og mail og vurderer etter følgende kriterier:

  1. Mottak og velkomst: Her vurderes blant annet hvor lang tid det tar før kundebehandlerne svarer, samt hvordan kunden imøtekommes
  2. Behovsavklaring: I denne fasen vurderer mystery caller om kundebehandler klarer å oppfatte hvilke utfordringer kunden har, hvor stor kunnskap kundebehandleren har og hvor god løsning kundebehandleren finner
  3. Total inntrykk og avslutningssamtale: Mystery Caller setter karakter på hele seansen

Vil du lese hvem som vant i fjor? Klikk på lenken her.