Virker du truende på kundebehandlere i teamet ditt?

Virker du truende på kundebehandlere i teamet ditt?

Kjemper du i for stor grad en kamp for å holde enkelte kundebehandlere motivert på kundesenteret?

Hvordan skal du motivere kundebehandlere?

Det kan være at du selv oppleves som truende.

«Jeg har inntrykk av at mange av lederne på kundesentrene er rekruttert fordi de selv var gode kundebehandlere. Kundebehandlere som måles hovedsakelig etter to kriterier; hvor mange de klarer å betjene og hvor mye mersalg de genererer. En slik leder kan – hvis hun opplever at måltallene ikke er positive nok – ofte gå i trussel-fella».

 

Det sier Per Henrik Stenstrøm – anerkjent foredragsholder og rådgiver. Stenstrøm kommer opprinnelige fra mediebransjen. Nå holder han givende, humoristiske og kanskje også provoserende foredrag og kurs blant annet under tittelen: Hvordan takle primadonnaer og vanskelige kolleger.

Dagskurs 4. juni

Du kan høre ham på Fossekallen Konferansesenter i Oslo 4. juni.

Hvordan bruke klarspråk? Les mer her

Ikke lett å lede et kundesenter

Stenstrøm innser at det neppe er lett å lede et kundesenter – og at du på mange måter blir skviset mellom ansatte og toppledelse i selskapet.

«Det kan hende at mange er for opptatt av excel-arkene og tallene som vises der. Jeg vil derfor utfordre ledere som sliter, med å fokusere mindre på tall og mer på hvordan de kan motivere sine medarbeidere«.

Stenstrøm kjenner seg også igjen i resultater fra studier som viser at et stort flertall gruer seg for å kontakte et kundesenter samt at mange blir skremt bort fra selskapet etter telefonsamtalen.

«Det kan ofte virke som om kundebehandlerne følger et manus. I tillegg er de ofte intense og snakker til oss kunder med fornavn. Det kan oppleves som kleint«, sier Stenstrøm.

  1. Gå på kurs – eller foredrag – som motiverer deg og gir deg kunnskap og innsikt i ledelse
  2. Snakk med medarbeiderne dine om hvilke behov de har for at de skal trives på jobb og yte godt
  3. Anerkjenn ulikheter og bygg teamet rundt de ansatte. Tenk som en fotballtrener: Du trenger mer enn bare angrepsspillere. Har du forsvarere, midtbanespillere og keeper på plass?

Vil du lære mer om hvordan du blir en bedre leder? Les våre 13 beste tips her!