Sju tips til bedre kundeservice – les hva ekspertene fra SuperOffice anbefaler

Sju tips til bedre kundeservice – les hva ekspertene fra SuperOffice anbefaler

KUNDESERVICE Camilla Heidenreich Bommen og Sverre Hjelm i SuperOffice gir tips om hvordan få mer fornøyde kunder.

Ønsker du å rigge kundeservice for suksess og bli best i klassen? Her får du sju tips fra SuperOffice om hvordan du hever nivået på kundeservice i din bedrift.

– Lojale og fornøyde kunder er avgjørende for alle som driver en virksomhet. De bidrar til et sunt forretningsmiljø, samt store muligheter for å rekruttere nye kunder, sier produktansvarlig Sverre Hjelm hos SuperOffice Norge.

Han påpeker samtidig at misfornøyde kunder virker motsatt. De kan – spesielt ved hjelp av sosiale medier – gjøre stor skade for virksomheten din.

Her får du Hjelms sju råd om hvordan du – med enkle grep – kan gi bedre kundeservice:

  1. Svar på alle kundehenvendelser
    Det er kanskje en selvfølge, men hele 62 prosent av selskapene i en undersøkelse gjennomført av SuperOffice svarte aldri på en forespørsel om hva telefonnummeret til bedriften er samt hvor på nettstedet det er mulig å finne prisinformasjon.

– Når en kunde sender en e-post, forventer hun eller han svar. Vi så at selskap som kun kunne kontaktes via e-post i mindre grad svarte enn selskap som hadde flere muligheter for å ta kontakt, sier Hjelm.

Slik blir du bedre
Selv om du ikke umiddelbart kan svare på spørsmålet, bør du gi svar om at du har fått henvendelsen og at du vil følge den opp. Det finnes også programvare som gjør det mulig å sende automatisk svar.

  1. Registrer at eposten er mottatt
    – Når du gir beskjed om at du har mottatt eposten, viser du at du tar kunden på alvor. I tillegg forhindrer du at kunden kontakter deg gjennom flere kanaler, sier Hjelm.

Slik blir du bedre
Hvis du kan, gi beskjed om hvor lang tid det vil ta å gi et svar.

  1. Følg opp kundeneI følge Harvard Business Review klager de fleste kundene på at de ikke blir fulgt opp.

– Vi ser at de som ikke følges opp oftere også sprer negativ informasjon om selskapet i sosiale medier. Oppfølging er derfor kostnadseffektivt, sier Hjelm.

Slik blir du bedre
Spør kunden om hvor fornøyd hun/han er med kundeservice hos dere. Legg ved en lenke til en spørreundersøkelse i svaret ditt.

  1. Besvar spørsmålene i den første eposten du senderDa slipper du å følge opp med ytterligere telefoner eller e-post.

– Hvis du kan svare uten at det kreves ytterligere kommunikasjon, holder svarene dine høy kvalitet, sier Hjelm.

Slik blir du bedre
Kundeservice trenger riktig verktøy å jobbe med. Et profesjonelt system gir kundeserviceteamet detaljert oversikt over kunden, navnet på selskapet, telefonnummer, epost, historikk og åpne og avsluttede saker.

  1. Reduser svartidenMed kort svartid føler kunden seg verdsatt.

– Når kunder får rask og effektiv service, blir de mer lojale, sier Hjelm.

Slik blir du bedre
Gi et svar med høy kvalitet, samtidig som du gir deg fort. Ofte vil et manuelt system være den raskeste løsningen.

  1. Gjør nøkkelinformasjon tilgjengelig på nettsiden

– Når kunden din kommer til nettstedet, bør han eller hun umiddelbart forstå hvem dere er, hva dere leverer og hvordan jeg kommer i kontakt med dere, sier Hjelm.

Slik blir du bedre
Legg e-postadresse og telefonnummer øverst på alle sidene på nettsiden til selskapet.

  1. Vis oppriktig interesse – ha en person som avsender

– I vår undersøkelse var 39 prosent av svarene undertegnet med en person. Det gir troverdighet, sier Hjelm.

Slik blir du bedre
Skriv under med navn og bruk gjerne emojier når det er passende.

 

Eksempel på hva du kan skrive for å følge opp kunden

 

GOD KUNDESERVICE innebærer at du også ber om tilbakemelding fra kundene dine.

Hei, vi vil gjerne vite hvordan du opplevde den seneste kontakten med kundeservice-teamet vårt.

Tilbakemeldingen hjelper oss til stadig å bli bedre på jobben vår.

Hvor fornøyd er du generelt med den seneste opplevelsen av kundeservice-teamet?

Klikk på symbolet nedenfor.

Tilbakemeldingen din er viktig og tar kun fem sekunder.

På forhånd – tusen takk!

Mvh Ola Nordmann