Smart Energis suksess med chatbot i kundeservice

Smart Energis suksess med chatbot i kundeservice

Rask – effektiv – kostnadsbesparende!

Chatbot i kundeservice kan gi store fordeler for bedriften – den kan være både rask, effektiv og kostandsbesparende! På under ett sekund svarer chatboten til SMART Energi på spørsmålet om solceller kan brukes på alle hus.

– En chatbot i kundeservice gir en bedre kundeopplevelse fordi den alltid er tilgjengelig og svarer umiddelbart. Vi opplever at flere og flere ønsker å kommunisere med oss på ulike tidspunkt. I tillegg ønsker de svar raskt, sier konserndirektør for marked, Terese Troy Prebensen, i Fredrikstad Energi. SMART Energi er en del av Fredrikstad Energi-konsernet.

Onsdag 25. april, under Call Center-dagene på  Radisson Blu Plaza, holdt Troy Prebensen foredrag om hvordan du sikrer at chatbot blir mer enn bare en kostbar investering.

– Jeg får en rekke henvendelser fra selskap som vurderer chatbot i kundeservice – og flere forteller at de er lei av å snakke med selgere. De vil heller snakke med noen som bruker dem.

Chatbot i kundeservice

Brukte tid på å finne den rette chatboten

Troy Prebensen og SMART Energi brukte 1 ½ år på å finne den rette chatboten. Bedriften ønsket en robot som gir bedre kundeopplevelse samt frigjør ressurser på kundesenteret.

– I tillegg vil vi ha en chatbot som vandrer sømløst. Det betyr at den enkelt overfører kunden til en rådgiver når det er nødvendig. Vår chatbot, som er levert av Tekri, overfører kunden automatisk når chatboten ikke kan svare. Etter at kunderådgiveren har svart, legges spørsmålet og svaret inn slik at roboten klarer å svare neste gang det samme spørsmålet stilles. Det er med andre ord enkelt for våre kunderådgivere å lære opp roboten, sier Troy Prebensen.

Hvis chatboten overfører kunden til en rådgiver, og det er utenom åpningstidene til kundesenteret, genereres en såkalt «arbeidsordre» som kundesenteret besvarer så raskt som mulig.

Kostnadseffektiv – men erstatter ikke rådgiverne

Troy Prebensen er også opptatt av at chatboten skal være en kostnadseffektiv investering.

– Jeg har inntrykk av at enkelte leverandører nærmest fremstiller å bruke chatbot i kundeservice som den neste månelandingen. Det kan kanskje være greit hos selskap med store økonomiske muskler. Vi er mer nøkterne, og ønsker at våre investeringer skal gi avkastning. Det betyr ikke at den skal erstatte alle rådgiverne på kundesenteret. Men vi bør kunne svare flere raskere – og på sikt også ha færre ansatte på kundesenteret.

Chatbot i kundeservice frigjør ressurser

Troy Prebensen håper at chatboten også skal frigjøre ressurser, slik at kunderådgiverne får mer tid til kundepleie.

– Vi har behov for å følge opp kundene våre tettere, blant annet ved å gi dem mer omsorg og spørre om de utnytter tilbudene våre godt nok. Det bør vi få mer tid til, når chatbot overtar flere henvendelser og blir en del av vår bemanning, sier hun.

Se vår samtale med SMART Energis chatbot

Kl 09:55

Hei! Jeg er en chatbot under opplæring. Jeg kan blant annet hjelpe deg med spørsmål rundt solceller, faktura og min side. Kan jeg ikke hjelpe deg tar mennesket mitt gjerne kontakt med deg i morgen for å hjelpe.

Kl 09:55

Hei, jeg jobber for Confex og vil bare teste deg for å skrive en artikkel til Call Center-dagene. Spørsmålet er: Kan jeg bruke solceller på alle typer boliger? 

Kl 09.55

Mange steder i Norge er det gode solforhold slik at det vil være god økonomi i solceller. Har du sjekket ut solforholdene på ditt hus på solkartet vårt? https://www.smartenergi.com/solkart/

Kl 09:56 

Supert – tusen takk for raskt svar 🙂 

Kl 09:56

Det var så lite!

chatbot i kundeservice

Tips til deg som vurderer chatbot (robot) på kundesenteret

  • Bruk tid til å finne en chatbot som tilfredsstiller din bedrifts behov
  • Finn en chatbot som enkelt kan læres opp slik at den blir bedre til å svare
  • Finn en chatbot som raskt veksler over til en kunderådgiver, når chatboten ikke kan svare
  • Tenk nøye igjennom den gode, sømløse kundereisen før du begynner
  • Vær nøktern og bygg stein på stein
  • Forvent ikke at chatboten skal løse alle dine utfordringer umiddelbart
  • La chatboten bygge spisskompetanse innenfor utvalgte temaer før den blir allrounder
  • Velg en leverandør med et grensesnitt du enkelt kan håndtere selv – det er kostbart og tungvint om leverandøren må håndtere daglig mating av chatboten
  • Vær tydelig innad i egen organisasjon på hvilke muligheter dette gir –  unngå å snakke om sparing. Det skremmer medarbeiderne

Gevinster ved bruk av chatbot i kundeservice

  • Kunden får raskere svar
  • Chatboten kan betjene flere kunder samtidig – i utgangspunktet ingen begrensninger
  • Chatboten er alltid tilgjengelig og alltid åpen
  • Kunden opplever aldri kø
  • Chatboten frigjør ressurser på kundesenteret – ressurser som for eksempel kan benyttes til kundeomsorg

Er du interessert i chatbots? Les om SR-Banks nye kunderådgiver, Banki!