Blindtesting av kundesentre har startet – se hvilke kriterier de vurderes etter

Blindtesting av kundesentre har startet – se hvilke kriterier de vurderes etter

DAGLIG LEDER Reidar Skorpen i SeeYou.

Vil du vite hvilke kriterier mystery callerne benytter ved blindtesting av kundesentre? Her får du oversikten.

– Våre Mystery Callere har i hovedsak tre kriterier de vurderer etter, når de ringer, mailer eller chatter med kundesenteret, sier daglig leder Reidar Skorpen i See You.

Her er kriteriene

SeeYou har vurdert Norske kundesentre siden 2007 og har utviklet følgende kriterier for å finne de beste:

  1. Mottak og velkomst: Her vurderes blant annet hvor lang tid det tar før kundebehandlerne svarer, samt hvordan kunden imøtekommes
  2. Behovsavklaring: I denne fasen vurderer mystery caller om kundebehandler klarer å oppfatte hvilke utfordringer kunden har, hvor stor kunnskap kundebehandleren har og hvor god løsning kundebehandleren finner
  3. Total inntrykk og avslutningssamtale: Mystery Caller setter karakter på hele seansen

Kontaktes 25 ganger

Alle blindtestene tar utgangspunkt i at den som ringer er en potensiell ny kunde.

Kundesentrene kontaktes 25 ganger hver og vurderes i forhold til hvordan kundebehandlerne svarer på telefon, mail og chat.

Svarene – og måten kundebehandleren svarer på – gis poeng fra 1-6 hvor seks er best. Bedriften med høyest poengsum får årets Kundeservicepris ”Best i Test”. Prisen deles ut i ulike kategorier.

– Antall kategorier har endret seg i løpet av årene vi har foretatt undersøkelsen. Nye bransjer kommer til, mens andre faller fra. Vi har valgt å ha mange kategorier, fordi virksomhetene er ulike, sier Skorpen.

Get TV og Chess delte prisen i 2018

I 2018 delte Get TV og Chess den gjeve prisen i kategorien Åpen klasse.

– Bedriftenes kundesentre er selve hjertet i bedriften. Dessverre får de ofte for liten oppmerksomhet, både internt og eksternt. Kundeserviceprisen bidrar til å øke både kunnskapen om faget samt gi bransjen anerkjennelse, sier Skorpen.

Her er kategoriene:

  • Årets kundesenter – Åpen klasse
  • Årets kundesenter – Avis
  • Årets kundesenter – Bank
  • Årets kundesenter – Bilutleie
  • Årets kundesenter – Bredbånd
  • Årets kundesenter – Cruise
  • Årets kundesenter – Elektro
  • Årets kundesenter – Energi
  • Årets kundesenter –- Flyreise
  • Årets kundesenter – Forsikring
  • Årets kundesenter – Mat på nett
  • Årets kundesenter – Mobil
  • Årets kundesenter – Offentlig virksomhet
  • Årets kundesenter – Reiseselskap
  • Årets kundesenter – Sikkerhet
  • Årets kundesenter – Transport og logisitikk
  • Årets kundesenter – TV
  • Årets kundesenter – Veihjelp